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有助于都市社区圆满质管

日期:2019-06-26编辑作者:科技产品

为提高社区居民满意度和满意率,需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来。全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。

据不完全统计,当前我国城市社区管理的内容有20多个大项、100多个小项,不仅包括为保障公民的生存权和满足其基本生活需要而开展的生活救助管理、医疗救助管理、救灾减灾管理、优抚安置管理等。因此,城市社区各项活动的展开必须始终秉持“以人为本”的理念,推行全面质量管理,以满足城市发展对社区管理的新要求,并充分发挥城市社区管理在推进城市和谐社会建设中的重要作用。建立常态化的培训与激励机制从全面质量管理的内涵与特征中,可以看出全面质量管理是一个复杂的系统工程,在城市社区推行全面质量管理,需要科学地设计其导入路径。原则性是指城市社区中的每个工作人员作为社区管理大系统中的子系统,其活动必须与城市社区管理的基本原则保持一致,使其各自职权范围内的社区管理活动始终与社区管理的总目标保持一致。

城市社区管理是城市社区工作人员对社区公共事务进行计划、组织、指挥、协调等一系列活动的总称。自20世纪80年代以来,随着我国城市发展步伐的不断加快,城市社区管理的内容也日趋广泛、复杂。据不完全统计,当前我国城市社区管理的内容有20多个大项、100多个小项,不仅包括为保障公民的生存权和满足其基本生活需要而开展的生活救助管理、医疗救助管理、救灾减灾管理、优抚安置管理等,也包括为保障公民民主权利而展开的基层选举管理、社会组织管理以及为保障公民的经济发展权而开展的服务管理等。可以说,城市社区管理涉及城市基层社会的每个角落,与社区每一个居民的日常生活息息相关。因此,城市社区各项活动的展开必须始终秉持“以人为本”的理念,推行全面质量管理,以满足城市发展对社区管理的新要求,并充分发挥城市社区管理在推进城市和谐社会建设中的重要作用。

全面质量管理;社区管理;改进;社区居民;激励机制;顾客;管理者;救助管理;企业管理;服务

关注产品和服务的全面、全程质量

为提高社区居民满意度和满意率,需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来。全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。

全面质量管理最初产生于企业管理领域,20世纪60年代,美国通用电器公司总裁阿曼德·费根堡姆和质量管理学家约瑟夫·朱蓝提出将全面质量管理应用于企业生产经营管理之中。随后,全面质量管理逐渐在世界许多国家的企业被采纳和运用。70年代末80年代初,在西方国家兴起了一场规模浩大的新公共管理运动,其核心理念就是将行之有效的企业管理经验和方法应用于政府公共管理领域。由此,全面质量管理的理念和方法从企业管理领域拓展到了政府公共管理领域。

城市社区管理是城市社区工作人员对社区公共事务进行计划、组织、指挥、协调等一系列活动的总称。自20世纪80年代以来,随着我国城市发展步伐的不断加快,城市社区管理的内容也日趋广泛、复杂。据不完全统计,当前我国城市社区管理的内容有20多个大项、100多个小项,不仅包括为保障公民的生存权和满足其基本生活需要而开展的生活救助管理、医疗救助管理、救灾减灾管理、优抚安置管理等,也包括为保障公民民主权利而展开的基层选举管理、社会组织管理以及为保障公民的经济发展权而开展的服务管理等。可以说,城市社区管理涉及城市基层社会的每个角落,与社区每一个居民的日常生活息息相关。因此,城市社区各项活动的展开必须始终秉持“以人为本”的理念,推行全面质量管理,以满足城市发展对社区管理的新要求,并充分发挥城市社区管理在推进城市和谐社会建设中的重要作用。

美国联邦质量协会将全面质量管理界定为“一个综合性、战略性、前瞻性的管理,它通过全体成员在组织运行的全过程中,对质量保持的共同关注以及对质量改进的持续努力,用最经济的投入生产出客户完全满意的产品,以达到提升顾客满意度的目的”。全面质量管理要以顾客需求为导向,满足顾客的基本需求和满足性需求;要以产品和服务质量为中心,既关注产品和服务的全面质量,包括工序质量和最终质量,也要关注其全程质量,包括组织的基本生产过程、辅助生产过程和生产服务过程;要以全员参与为支撑,组织上中下各层管理者、参谋咨询专家、直接从事生产和服务的人员等都与产品和服务的质量挂钩;以顾客满意度为最终目标,不能停留在组织自己对服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上,而应着眼于顾客对其明示的、隐含的需求或期望被满足的程度。

关注产品和服务的全面、全程质量

建立常态化的培训与激励机制

全面质量管理最初产生于企业管理领域,20世纪60年代,美国通用电器公司总裁阿曼德·费根堡姆和质量管理学家约瑟夫·朱蓝提出将全面质量管理应用于企业生产经营管理之中。随后,全面质量管理逐渐在世界许多国家的企业被采纳和运用。70年代末80年代初,在西方国家兴起了一场规模浩大的新公共管理运动,其核心理念就是将行之有效的企业管理经验和方法应用于政府公共管理领域。由此,全面质量管理的理念和方法从企业管理领域拓展到了政府公共管理领域。

从全面质量管理的内涵与特征中,可以看出全面质量管理是一个复杂的系统工程,在城市社区推行全面质量管理,需要科学地设计其导入路径。

美国联邦质量协会将全面质量管理界定为“一个综合性、战略性、前瞻性的管理,它通过全体成员在组织运行的全过程中,对质量保持的共同关注以及对质量改进的持续努力,用最经济的投入生产出客户完全满意的产品,以达到提升顾客满意度的目的”。全面质量管理要以顾客需求为导向,满足顾客的基本需求和满足性需求;要以产品和服务质量为中心,既关注产品和服务的全面质量,包括工序质量和最终质量,也要关注其全程质量,包括组织的基本生产过程、辅助生产过程和生产服务过程;要以全员参与为支撑,组织上中下各层管理者、参谋咨询专家、直接从事生产和服务的人员等都与产品和服务的质量挂钩;以顾客满意度为最终目标,不能停留在组织自己对服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上,而应着眼于顾客对其明示的、隐含的需求或期望被满足的程度。

第一,尽可能详尽地了解社区居民的需求。在全面质量管理中,以社区居民需求为出发点是其重要特征。为此,城市社区工作人员可以采取问卷、访谈、电话访问、电子信箱、在线对话、领导接访等形式,充分了解社会公众对城市社区工作各方面的要求,为全面质量管理的开展打好基础。

建立常态化的培训与激励机制

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